物管服务—主雇之间为何皆有怨气

新建成的居民小区目前大部分建立了先进的监控系统。 
 
　　太仓日报 □记者  张瑜  廖文婷/文 姚建平/图
　　当下，物业服务已经成为百姓关注的重要话题。房屋漏雨、东西被盗、小区环境不尽如人意、物业人员服务不到位……业主与物业公司的那些事儿似乎说不完。

　　记者了解到，截至目前，太仓登记在册的物业公司有84家，有关部门制定了管理考核制度，但物业公司与业主之间“格格不入”的纠葛依然层出不穷。近日，物业各管理部门联合制定了《关于进一步加强和规范物业管理工作的实施意见》，以期通过该意见的实施，从根本上完善物业管理制度，消除物业公司与业主之间的矛盾。

　　业主：恼人的物管乱象

　　市民张小姐今年迁入城区某单身公寓，入住3个月后发觉客厅部分墙角墙皮脱落，踢脚线和地板也有发黑霉变的迹象。张小姐联系物业公司要求修理。据张小姐介绍，物业方答应维修，但期限一拖再拖，实在是考验业主的耐性。“比如约好下午1点前来维修，但到点却不见人，非得打电话到前台才有人过来。”后来维修工人又说木工不在，无法开展维修工作。而此前物业公司“最先维修”的承诺也不了了之。张小姐说，维修工人表示这是施工方装修时没有做好防水，眼看到了夏季多雨季节，她很担心这些脱落、霉变的情况会进一步恶化，而物业方只回答将尽快解决。

　　停车问题则是另一个焦点。市民周女士住在一个老小区，拥有一间车库。去年，物业公司在周女士的车库附近划了停车位，原本宽敞的进出空间变得狭窄。恼人的是，由于小区私家车太多，车子有时会乱停放，周女士若回家晚一点，便时常发现通道被堵，自己的车无法进入车库。周女士多次向物业方反映情况，但问题没有得到解决，周女士无奈之下只得放弃使用车库，把自己的车也停在路边，“如果物业不及时管理的话，久而久之，大家的规则意识会越来越淡。”周女士对记者说。

　　滨河路某小区的物业管理也常常为业主所诟病，主要问题集中在物业服务不到位、乱停车导致车辆刮擦事件时有发生、小区公共卫生搞得不好。业主彭先生称：“我自从入住以后，楼房的门禁系统一直都是坏的，到物业这里登记了3次，一直不见有人来修理，也没人给个答复，直到后来物业上门收物业费，我要求修好门禁就交费，终于有人来修理了。”诸如此类的问题不一而足。

　　滨河路另一小区的业主则反映，有些业主从几层楼高的地方，拖下电线给楼下的电动车充电。“看起来十分吓人，这样也很不安全，向物业公司反映后，物业派人来看看就走了，后来依然有业主这样做。”业主向记者反映。

　　物业公司：缺钱又缺权，进退两难

　　业主与物业本是雇佣关系，却似乎成了“水火不容”。业主态度是否过激，抑或物业公司的确存在过失，物业是否只管收钱？记者对部分物业公司作了调查，物业公司也是满腹“苦水”。

　　市中心某广场的物业公司负责人表示，很多业主把开发商的遗留问题都交给物业公司负责，在前期物业服务中，物业公司承受着很大的压力。由于该广场新建不久，部分单位施工时存在问题，而业主却将这些“气”撒在物业公司头上，物业公司认为这些问题并不是物业管理造成的。该负责人说，物业公司已经根据相关规定向业主提供了相应服务，并尽量满足业主的需求，但部分业主因为装修质量等问题而对物业工作人员态度强硬，甚至动粗，这让他们感到为难。目前物业管理行业的人才极为紧缺，不容易找到有一定经验的员工，目前在职的员工也没有受到专业的培训，从业人员的业务水平有限，这也是物业服务不尽如人意的原因之一。

　　记者了解到，该广场属于高端物业，光酒店式公寓物业费达到2.6元/平方米，首期物业费用收取率达到100%，但这位负责人表示，由于员工的工资上涨，运行、维修费用高昂，物业公司的利润依旧微不足道。

　　滨河路某小区物业公司负责人表示，当年小区刚建成时，在物业服务方面曾是一面旗帜，物业管理人员统一制服，保安戴白手套，给出入的车辆敬礼，“那时有开发商给的一笔费用，光景较好，可后来物业费收缴率低了，这些年人工、维修费用一再上涨，物业费不仅没涨，还要打折。相信很多业主都不知道，我们现在收取的高层住宅每平米1.18元的物业费中，只有48%是真正用于物业管理的，其余部分是小区的能源费、公共设施维修保养费等等。”

　　事实上，有关物业费的问题确实是物业公司的一块“心病”。据知情人士透露，现有的物业公司，除了背后有开发商支撑的物业公司过得比较滋润以外，其余部分的物业公司经营情况都不乐观，可谓捉襟见肘，业主要想得到高质量的物业服务很难。而部分业主却以各种理由拒交物业费，物业公司无奈之下诉诸法律的事情并不鲜见，搞得业主和物业双方之间的关系十分紧张。

　　主管部门：管理有待进一步加强

　　业主有一肚子怨气，物业公司也有一肚子苦水，物业服务行业为何如此矛盾重重，其中的“死结”如何解开，这一困局怎样才能突破？

　　物业公司行业主管部门——市房地产开发中心负责人表示，太仓物业行业起步较晚，大部分居民对物业服务的理解存在偏差，而业主、物业矛盾重重的情况在全国几乎普遍存在。就太仓而言，物业行业不仅起步晚，而且“发育”不全，没有专门的主管机构，体制、机制没有理顺，存在漏洞。同时，就管理部门而言，行业管理工作面广量大，涉及到数十万居民的每日生活，其中涉及到的部门往往职责不明确，导致问题不能及时解决，居民对此类问题的解决诉求较高，从而不断加剧物业管理问题的复杂性。

　　市物价局和消保委相关人士认为，造成业主和物业公司双方关系紧张的原因之一，从物业公司到业主整个法律法规意识比较淡薄，好多人对物业管理条例不了解，一些人凭想当然办事。所以，物业服务质量和业主素质都有待提高。交物业费是业主的义务，有的业主以各种理由拒交物业费是不对的，物业公司一再拖延时间为业主解决问题也是不对的。一方面业主要自觉自律，另一方面物业公司也要及时、主动地处理业主的各种投诉，把矛盾化解在萌芽阶段。

　　然而，仅仅依靠物业、业主的自律和相互妥协，并不能解决根本性问题。物业服务意识的提高，业主对物业服务的进一步理解，都要经历时间的考验，而这一过程中，也需要管理部门的引导和协调。

　　联动机制能否打开“死结”

　　记者了解到，《关于进一步加强和规范物业管理工作的实施意见》已经进入最后的修改阶段，7月初各联合制定部门进行最后讨论修改，并将制定出台相关配套文件，该意见将在近期正式实施。

　　该意见的实施，将为情况复杂的物业管理行业提供重要的制度性保障。此意见根据目前物业管理机制存在的漏洞，创新提出了“物业管理联动机制”，通过明确物业管理有关部门的职责，各部门联动合作，规范物业服务行为，消除各种乱象。市房地产开发中心负责人表示，该意见还落实了属地镇政府（街道办事处）的主体职责，这将纷繁复杂的物业管理问题解决权力下放到基层，能够使得问题在第一时间化解，业主也不会如无头苍蝇感到投诉无门。

　　该意见指出希望在实施后的2至3年内，基本达到“各级物业管理工作组织健全，人员、经费、保障措施到位，管理、指导、考评体系完善；物业管理联动机制运行良好，机制创新有突破性进展……实现物业管理行业的社会化、市场化、专业化和规范化”的目标。

　　物业与业主真正实现“大和谐”，需要各方共同努力。