秘书工作中的协调艺术初探

引言
 
爱因斯坦说:统一、联系、和谐、协调是自然界的普遍性质。新时期，党中央提出了构建和谐社会的要求，要构建和谐社会就需要社会各阶层中人与人之间、单位与单位之间的和谐，人与自然之间等的全面和谐。
    秘书工作是一个围绕领导活动的需求和目标而开展的辅助性工作。在新时期我国秘书工作的指导思想在围绕党的基本路线，搞好“三个服务”的同时，工作方式出现了“四个转变”:即从偏重办文办事转变为既办文办事，又出谋献策;从收发传递信息转变为综合处理信息;从单纯凭老经验办事转变为实行科学化管理;从被动服务转变为力争主动服务。
    协调关系是秘书的重要职能之一。特别在当前新的历史时期，随着社会主义市场经济的迅猛发展，秘书工作的内涵和外延必将不断得到加深和拓宽，并直接影响机关工作的质量和效率。秘书协调职能的强化，在当前已成为秘书工作的一项重要任务。
    任何管理工作，特别是现代管理工作，都需要有效的协调。协调是指在其职责范围内，或在领导的授权下，调整和改善组织之间、工作之间、人际关系之间的关系，促使各项活动趋向同步化与和谐化，以实现共同实现目标的过程。
协调活动是一种复杂的管理过程，它由诸多相互联系，相互作用的要素构成，包括协调者、协调对象、协调意图、协调目标和协调环境。协调工作是一个内涵很宽泛的概念。由于其工作所涉及的主、客体都是公共关系机构，所以它又具有处理和调解公共关系机构之间的工作的某些功能。

 
1  秘书协调工作的对象
    本章的重点是分析秘书协调工作的对象，探讨面对每一种对象进行协调工作时的错综复杂的情况，以此使读者对秘书协调工作的复杂性有一个初步的认识。
1.1  与主管领导的协调
与主管领导的协调。这是指秘书与主要服务对象之间的工作联系和沟通。秘书要及时向领导报告工作，请求对某一问题的指示，以便明确自己的工作目标和处理问题时应把握的尺度。领导也要随时把自己的意图向秘书交待清楚，以便秘书更好地开展工作，有些特殊问题还要特别交待和提醒，以提高秘书的重视程度。秘书为了工作，应该将自己的一些想法向领导汇报，征询领导的意见或请求领导帮助，以取得行为上的某种一致。
1.2  与主管领导之外的其他领导之间的协调
有一些行政职能交叉的工作，由多个领导分管，需要多个领导协商解决，而领导之间的碰面需要一定的程序，有时要靠秘书做好先期的沟通和协调。这是一项比较复杂的工作。违背程序会被人挑理，而完全按程序走有时很可能会误事。
1.3  机关内部的协调
秘书的很多工作要依靠其他部门工作人员的配合才能完成，这是机关内部职能分工的要求，这些工作的完成情况与秘书的人格魅力、工作精神和协调艺术等有关。如果秘书能做到主动协调而且协调得法，工作效果就好，反之，工作起来往往会不顺畅。
1.4  与基层单位的协调
基层单位是领导的管理对象，也是秘书的服务对象 秘书要把领导的意见传达给基层单位，针对他们的不满要做好说服解释工作，争取他们的理解和支持;对他们不合理的要求和不正确的意见要进行帮助教育，使他们放弃自己的想法，执行领导的正确意见，与领导保持行动目标的一致。

1.5  与基层群众的协调
基层群众来找秘书一般有三种情况。一种是找领导办个人事情，这要看事情的重要程度和可能程度，能办的可以帮助协调办理；不能办的要用合理的理由解释说明。一种是上访告状，这往往要转到有关部门去处理。还有一种是咨询问题，秘书应认真对待，除了需要保密的机要情况外，要给来访者一个满意的答复;如果是自己不完全熟悉的问题则要将来访者介绍给有关部门。
 
2  秘书协调工作的特点
本章主要观点是：秘书是为领导服务的，不是决策者，只能对事情的方向有所把握，而不能对事情的结果有所负责，因此，秘书的协调工作有其特殊性。
2.1  倾向性强
主要是在政治观点上要站在领导的立场上，以领导的意见为统领和出发点，努力使协调的事情向这个方向发展，在此基础上取得行为的一致性，否则就是失败的协调。秘书在协调中必须坚决维护领导的权威和尊严，树立和捍卫领导和领导机关的威信，这是秘书协调工作的基本立场和原则，也是秘书必须严格遵守的政治纪律。
2.2  协调量大
秘书工作涉及方方面面，接触四面八方，与各种社会成员都要打交道，每项工作的开展都要协调，到什么地方都要征求意见、请求支持，工作量和工作难度都是比较大的。如果秘书所服务的领导有广泛的爱好或大量社交活动，秘书在安排领导活动时，更会增加许多的协调工作量。
2.3  艺术性强
秘书没有决策的权力，但要辅助领导决策;秘书不是领导，但要随时提醒领导，因此，秘书的协调工作要具有很强的政治性、很高的理性和可靠的效果，这是就其质量要求而言的。秘书在没有决策权力的情况下，要做到使领导满意，使相关人员满意，其困难程度可想而知。因此，秘书协调的艺术性要求非常高，这是优秀秘书应有的禀赋。
 
3  秘书协调工作的方式
本章的主要观点是：秘书协调工作虽然非常琐细、复杂，但能够奏效的方式很多，只要根据协调对象和协调问题的难易程度灵活运用，还是能够把复杂的工作做得如鱼得水、左右逢源。常见的协调方式有以下几种:
3.1  请示式
秘书向领导请示工作，是下级对上级请求指示，要对领导尊重，虚心求教。
一般有如下几种情况需要向上级请示：
１）上级规定必须请示，待批准后才能实施的事项，如文件的处理与发放等。
２）对上级现行方针、政策、法规、制度不甚了解，有待上级明确答复才能办理的事项，要请示。
３）工作中发生了新的情况而又无章可循，有待上级明确指示后才能办理的事项，需请示。
４）在经济、物资问题上请求上级审核批拨或调配使用时，需请示。
５）下级所拟制的指挥性文件，需要上级批转下达各有关部门执行时，需请示。
６）因本单位、本部门情况特殊难以执行统一规定，需要变通处理请求批准的问题。
７）本单位、本部门意见分歧，无法统一，要求上级裁决的问题。
3.2  求助式
这是在需要借助其他部门处理问题时应遵循和运用的方式。要积极热情，态度恳切，有感召力。求助式适用的情况与请示式在很大程度上是相反的。请示式适用的情况拥有一个共同点，那就是需要请示的问题已有解决的方法（多种），只是不知道如何选择，需要上级给一个明确的选择，而求助式与此大相径庭，需要求助的问题往往都是一些无章可循的问题，没有一个可靠的参考，也没有现成的选择，需要领导从更高层次上给与指导。
3.3  协商式
对于涉及到多家职能部门的工作，可采取共同协作的方式。要态度坦诚，富于协作精神，有亲和力。在此情况中，涉及的多家职能部门往往都是同等地位的部门，他们隶属于同一个高级部门或不同的高级部门，所以他们之间没有从属关系，所以任何一个部门都没有义务听从于另外任何一个部门，任何一个部门也没有权力对另外任何一个部门发出权威的指示。那么，要让问题得到圆满解决，唯有进行深层的沟通，让各方在一定程度上作出妥协，以达成解决问题的共识。
3.4  咨询式
这是在对相关业务及法律法规不清楚，需要相关组织或权威部门作出解释或给予答复时应遵循和运用的方式。咨询之所在，源于问题之所在，咨询的目的就是让托出的问题得到答案，所以咨询者需要做的就是直截了当托出问题，说明问题原委，意图明确，简洁明了。然后只需要静候咨询的组织或部门对此作出的答复。做到这几点，不仅可以给被询者一个良好的印象，也不会影响被询者的思路，这样才能让问题更容易得到解决。
3.5  答复式
这是在对被咨询事项已有明确的意见时应遵循和运用的方式。答复式常运用于咨询式之后，在被询者对咨询的问题作出解释或答复后，对被询者作出相关的答复是对被询者的一种尊重，也是咨询者自身素质的一种体现，所以，只要不是保密范围内且应该解答的问题，要观点鲜明、态度明朗、干脆利落地表达准确，回答清楚。对尚没有明确处理意见的问题一般不予答复，一旦有了明确意见和结果则必须予以答复。对不能答复的问题（需要保密的）和没有处理意见的问题，也要作出相应的解释。
3.6  解释说明式
当某些事项的处理结果不能令协调对象满意，而目前情况下又没有很好的解决方式，需要向当事方进行解释和说明时应遵循和运用的协调方式。人无完人，事无完事，在很多地方往往难尽如人意，但当此种情况发生时，必须要做的是对事情的经过以及出现此种情况的原因作出充分的解释，让对方明白自己在处理此事时已尽全力，出现此种情况不在自己控制范围内或出于常人意料之外，这样协调对象往往都会对此作出谅解。若对出现的情况不作出相应解释，便很可能让情况恶化，后果也会更加严重。
 
4  秘书协调工作的艺术性
本章的主要内容是介绍秘书工作的协调艺术的几种主要表现方式。
4.1  策划的艺术
策划的艺术是一种设计和规划的艺术，体现为事物发端时秘书对事物的整体把握能力和创新能力。同样一件事情，一般处理还是给予特殊的重视，其效果是完全不同的。秘书面对多且复杂的事物，首先要分清轻重缓急，对特别必要的事物要特殊处理，这就要从策划人手，进行高水平设计。如果缺乏这种才能，就会失去对事物的把握能力，使事物的处理偏离预期的效果。但要注意的是，秘书进行策划和设计要以领导对该问题的态度和倾向作为出发点，在符合这一原则的基础上进行组织和推进，不能用自己的主观意志加以干预。这不是个人色彩问题，而是组织原则问题。
4.2  切入的艺术
秘书的协调如何切入是一个比较棘手的问题，需要较高的艺术性。不同的切入方式会收到不同的效果。因此，有时要注意场合，烘托氛围，有时要绕一绕圈子，打一打圆场，有时要尽快向主题推进，有时则要放缓进度。关键在于把握好最佳时机，防止费了很大努力，做了很多铺垫，却因时机把握不准而功败垂成。
4.3  提问的艺术
在面对面协调时一定会有提问，提问也需要高超的艺术，不然就很难收到理想的效果。秘书的协调大多是在一种平和的环境中进行的，一般情况下双方都没有压力。秘书应争取主动，驾驭气氛，环环深入，丝丝入扣，直到事情明了为止，切不可让对方反客为主而使自己陷于被动。如果对方不愿意回答或想回避问题，秘书要善于启发和引导，帮助对方打消顾虑，说出真实的想法。当然，个人隐私应回避。
4.4  回答的艺术
秘书同样也会接受协调对象的提问而说明一些需要说明的问题，解答一些协调对象需要知晓的情况。回答问题也要讲究艺术。一方面要多讲原则性，少讲灵活性，一般不要明确表态，不要把话讲得太绝对，要为领导处理问题留有余地和空间以便进退，不要让对方抓住口实和把柄而陷于被动。另一方面要对群众和协调对象负责，给人以信任感和安全感，有的放矢地讲事实和情理，对应该解决的问题要给人以满意的答复，对不能解决的问题要说明原因、态度明确，反对支支吾吾、敷衍了事。
4.5  收尾的艺术
协调之后怎样收尾，也有一个艺术问题。既要见好就收，顺其自然，适可而止，又不能使人感到突兀。如果协调的结果不很令人满意，更要掌握分寸和尺度，要有所铺垫，让对方有心理准备，接受起来自然流畅，顺势而收。对于没有协调好的问题，要为再次的协调留下伏笔，保持协调工作的连续性。
 
5  结论
艺术是一个文学概念。艺术被借用到协调工作中，是指富有创造性的协调工作的方式和方法。各种富于艺术性的协调办法普遍存在于我们的工作之中。比如，同样是用召开会议方法协调事件，有的协调人员主持会议，与会者发言踊跃，紧围中心，很快达成协议；有的协调会议则话说一堆，但不明含意，发言不着边际，与会者不满，协调者丧气。上下对比，就可以看出这方面个人的协调艺术是有差别的。因此，作为一个优秀的秘书，应该把自己从事的协调工作上升到艺术的境界，只有这样，我们的工作开展起来才会得心应手，我们的工作效率才会大大提高。