社保一线上“最可爱的人”

　　5位姑娘每天接听上百个电话，享受为民服务的快乐

　　□本报记者 肖 朋 文/图

　　在市人社局12333电话咨询中心，这个不到30平方米的小房间内，5位姑娘每天要接上百个电话，每月接听电话近万。她们在电话中受过辱骂，甚至性骚扰，因长时间接电话耳朵有时会耳鸣……但她们从不气馁，反而，她们将这份工作当作实现自己人生价值的舞台，“只要能更好地为群众服务，这种小挫折算什么？”

　　■耐心细致，是最基本的要求

　　人力资源和社会保障方面的问题千头万绪，她们每天除了要充电学习各项人社方面的法律法规外，耐心细致，则是最基本的要求。

　　昨日早上8点30分，许冬倩来到咨询中心，打开电脑，戴上耳麦，准时登录电话咨询管理系统。几乎每隔一分钟就有咨询电话接踵而入，有些问题相对简单，但也有些问题让她倍感“棘手”。

　　“我是外来务工人员，小孩上学需要社保交税明细，但是缺7月份的社保交税明细，你们能不能帮我打出来？”“您好，这个要在本月25日之后才能出来，不好意思”，对方听闻此答复后，却开始不依不挠，许冬倩给对方耐心解释了10多分钟，可是于事无补。“毕竟关系到小孩报名，没办法，只能去社保结算中心跑一趟。”半小时后，许冬倩回复了这位孩子家长：社保中心了解此情况后，已经特事特办，已出好7月份的交税明细，解了他的燃眉之急。

　　这时，这位家长才转忧为喜，盛赞“12333”为民服务。

　　■5个姑娘，个个被骂哭过

　　高茵梦至今还记得两年前那一幕：“嘭”，高茵梦趴在桌上，哭出声来，并顺手摔了杯子。

　　“那是一位老人家，咨询社保方面的政策，跟他怎么解释都不行，还没说几句话，就发脾气，甚至骂我是‘畜生’。”这让当时刚参加工作的高茵梦接受不了，但总算是忍了下去。

　　采访中，“12333”的5位姑娘都因各种原因被骂哭过，有的还被骂哭过几次，“没被骂哭过，那简直不正常。”

　　除此之外，这5位接线员的桌上润喉片、小水壶都已成了她们工作的必备品，“原来没有咽炎，现在都成了慢性咽炎；工作时耳机从不离耳，有时会有耳鸣”……这都是她们的工作常态。

　　还有，入职近两年的许冬倩接听电话时，居然还受到过性骚扰，这个问题，一直困扰了这个姑娘好久，“不过，现在已经快忘记这件事了，毕竟这样的人不多见。”

　　■一句谢谢，委屈就烟消云散

　　在这群姑娘眼中，任何委屈，只要一句“谢谢”，都会烟消云散。

　　在咨询中心工作了七八年的郝波还记得那一天，正在上班的她接听了一个电话，“那是表扬我的电话，”她说起来喜滋滋的，“那次经过反复解释沟通后，为一位老人解决了他的烦心事，老人很感激我，我也很开心。”

　　她们每天工作在社保咨询第一线，每年的社保政策调整或是每个星期的前三天都是他们工作最忙的时候。

　　“有时一个电话就是他们的希望，不要让这个希望轻易破灭。能帮到大家，就是我们最大的心愿。一句谢谢，足矣”。