一个电话，大小事情全搞定

每天，话务员要接听数百个市民来电，回答所有咨询类问题，处理投诉、建议等来电事项，成为解疑答惑的“百事通”—— 
一个电话，大小事情全搞定  
 
 
 
     　□记者 戴周华
　　“您好，这里是12345便民服务热线，请问有什么可以帮助您……”日前，记者刚走进便民服务中心呼叫中心，话务员轻柔的声音就在耳畔响起。从7月开始，12345便民服务热线受理电话迎来小高峰，每天接听电话数量少则500多个，多则800多个，大多反映的是水电、环境等涉及群众切身利益方面的问题。

　　■任何问题，一部电话全管

　　在现场，记者了解到一位市民正在询问“怎么提取公积金”的问题，话务员很详细地追问了对方的户籍、提取公积金用途等问题，随后交代对方，需要准备好哪些材料、到什么地方去办理。

　　“她是专门受理公积金问题的话务员吗？”看到话务员专业而熟练地回复，记者问12345呼叫中心负责业务管理的李经理，却得到了否定的回答。因为话务员在接电话之前并不知道市民会咨询或反映什么问题，所以每个话务员都要能够回答所有咨询类问题，能够处理投诉、建议等来电事项。

　　在李经理的指引下，记者看到每个话务员均配有一台电脑，屏幕上显示信息处理系统。在接听电话时，话务员不时点开系统中的知识库，迅速找到相关知识点。据介绍，知识库将政府所有职能部门的公开公示内容、各类社会便民服务信息全部录入其中，这是话务员成为“百事通”的重要“法宝”。

　　然而，在为市民解疑答惑时也不是简单地按知识库内容回复，“首先话务员要吃透文件精神，才能准确而有效地传递信息”。

　　■回复迅速，坐席边贴满便利贴

　　除了“知识广博”外，拨打过12345热线的市民，还能感受到话务员答复问题速度十分迅速。有的问题当场即可解决，而一些需要向相关部门反映的问题，也会很快收到回电。为了做到这一点，话务员们是做足了准备。

　　除了熟悉信息系统使用，12345热线呼叫中心定期开展培训和业务交流活动外，话务员也不断总结工作经验，不断提升自己的服务水平。记者注意到，几乎每个话务员手头都有一本练习簿，密密麻麻地记着各式符号、电话号码、文字等，很多页面的边角已经磨损，而每张坐席上，也几乎都贴满了记载着同样信息的便笺。

　　“我们12345热线起沟通与协调的作用，很多具体问题需要相关部门去现场处理的。这些便笺上的电话号码，都是经常要用到的，这样联系起来就方便快捷得多。”李经理说。

　　■优秀员工，要经数年成长

　　在接听电话的过程中，话务员们也经常遇到特别的问题，有的市民提出的要求本就不合理，有的打电话更多地为发泄不快等等。而按照12345的规定，是不可以随意挂断来电者电话的，所以遇到这些特别问题，处理是否得当考的就是话务员的水平和经验。

　　“我记得4年前第一次接电话时，由于经验不足，一个很普通的问题也没能处理好。”话务员沈丹回忆入职之初的情形说，那是一名社区居民反映窨井盖丢失的事情，她只问了大致的地址，没有了解确切的位置以及窨井盖归属哪家单位。

　　经过几年的锻炼，沈丹琢磨出一套沟通技巧，并积累了很多经验，除了准确快速地帮助市民解决实际问题外，遇到一些特别问题，她常在电话中倾听、适当引导。

　　“我们招聘话务员并不只看普通话是否标准，声音是否甜美，更加注重语言的逻辑性，清晰表达的能力。”李经理说，话务员上岗前最少要通过两个月一对一的培训，并通过模拟考核，而要培养一个成熟的话务员，则要花费数年时间。